I social media non sono più solo un passatempo ed un luogo in cui scovare le più recenti notizie di gossip con cui animare le ferie estive. Sono diventati, fortunatamente, anche un mezzo d’informazione, sempre più consultato ed utilizzato anche in un contesto delicato come quello sanitario.

L’ULSS 6 Euganea della Regione del Veneto, che oggi è diventata l’Unità Locale Socio Sanitaria più seguita d’Italia, ne è un esempio concreto.

Dall’inizio dell’emergenza COVID-19 oltre 1 milione e mezzo di persone hanno attinto informazioni dalle pagine social dell’ULSS 6 (che è attiva su tutti i principali social media ovvero Facebook, Instagram, YouTube, Twitter e LinkedIn).

Dal primo lockdown i follower sono triplicati, arrivando oggi a toccare quota 50.000 su Facebook, grazie ai quasi 2.000 post complessivamente pubblicati, circa 4 contenuti al giorno.

Numeri davvero importanti che pongono ULSS 6 perfino davanti Azienda ASL di Modena e alla ASL 1 di Roma, che vengono spesso citate dagli addetti ai lavori come esempi delle strutture sanitarie più attive sui social a livello nazionale. Per intenderci, più di brand sportivi particolarmente seguiti in Veneto, come l’A.S. Cittadella calcio (38mila “seguaci”) o la Reyer Venezia per la pallacanestro (40mila), e più anche di realtà sanitarie già da tempo affermate sulle piattaforme digitali, come il Grande Ospedale Metropolitano “Niguarda” di Milano (22mila followers) e la Fondazione Policlinico “Agostino Gemelli” di Roma (20mila).

Che cosa cercano i pazienti sui social network?

Alla base di questo successo di ULSS 6 nell’uso dei social network vi è sia la volontà di raccontare l’eccellenza delle sue strutture, umanizzando il volto dei medici e di tutti gli operatori sanitari che vi lavorano, sia di offrire informazioni utili per i cittadini, mantenendoli aggiornati ed accorciando le distante con la struttura pubblica.

Due, in particolare, sono stati i momenti di maggiore crescita della fan base per l’ULSS 6 Euganea: a febbraio dell’anno scorso, in corrispondenza dell’arrivo della pandemia in provincia di Padova con il primo paziente positivo ricoverato e poi deceduto all’Ospedale “Madre Teresa” di Schiavonia (nei quattro giorni successivi alla conferma del “paziente uno”, gli utenti attivi sono cresciuti del 23%), e poi di nuovo a marzo di quest’anno (+16% in una settimana), con l’avvio della campagna di vaccinazione anti-Covid rivolta alla popolazione.

Tra questi due picchi di massima accelerazione, un aumento costante del numero di followers con una crescita media mensile pari al 6%. Crescita che per l’Ulss 6 Euganea ha il valore aggiunto di essere interamente “organica”, ossia ottenuta con post gratuiti e non con la sponsorizzazione di contenuti a pagamento. 

I social media, da piattaforme piuttosto “frivole” stanno dunque diventando un luogo d’informazione autorevole (quando la fonte è certa) grazie alle quali i cittadini possono anche entrare in contatto con l’istituzione pubblica in modo più facile e rapido dei canali classici come il telefono o la mail.

Centinaia sono infatti le richieste d’informazioni che giornalmente ULSS 6 riceve, in particolare su Facebook, e che vengono poi inoltrate agli uffici competenti per essere gestite. 

Qual’è il segreto per comunicare sui social in sanità? Cosa è stato determinante per ULSS 6 Euganea?

“Non è importante solo il savoir faire, ma anche il faire savoir. Essere attivi sulle piattaforme digitali di comunicazione – spiega il Direttore Generale dell’Ulss 6 Euganea, Paolo Fortuna – non è certo un vezzo, una posa o una moda, ma rappresenta ormai una regola del gioco imprescindibile per le organizzazioni sanitarie, pubbliche o private che siano.

La pandemia ha enormemente accelerato la digitalizzazione dei processi lavorativi, delle modalità di accesso ai servizi e dei canali di interlocuzione con la Pubblica Amministrazione. Noi ci siamo fatti trovare pronti, anticipando l’onda del cambiamento e imparando per tempo a cavalcarla con contenuti di qualità.

La pandemia ci ha insegnato che per gestire l’emergenza sanitaria in corso tutte le istituzioni coinvolte avrebbero dovuto uscire da subito dalla propria comfort zone, e dare agli utenti indicazioni ufficiali, puntuali, comprensibili, basate sulle più solide evidenze scientifiche del momento.

Grazie alle piattaforme digitali – continua il dr. Fortuna – facciamo arrivare le informazioni direttamente in mano ai nostri assistiti, che seguendoci sui social network possono tenersi sempre informati sulla nostra realtà aziendale e conoscere in tempo reale gli ultimi provvedimenti di sanità pubblica.

Aver investito risorse e competenze nelle nuove piattaforme digitali non significa però che abbiamo smantellato le forme di interazione tradizionali, più funzionanti che mai.

Anziché lasciarci spaventare dal cambiamento apportato dalle tecnologie digitali all’attività delle aziende sanitarie, noi abbiamo scelto di accoglierlo e governarlo, facendo di necessità virtù.

Impegno quotidiano nel raccontare l’Azienda, fidelizzando l’utenza da un lato e valorizzando il personale e il lavoro di squadra dall’altro, volontà di far conoscere il backstage della sanità, le competenze spesso nascoste così le storie degli assistiti e l’umanizzazione delle cure, prontezza nella divulgazione delle notizie, velocità di condivisione e di interlocuzione con i followers: queste le carte di una strategia di comunicazione che si è rivelata vincente”